Es fan servir gairebé com a sinònims, però no són el mateix. La diferència no és al nom: és en el que poden fer quan un client t'escriu una cosa que no estava prevista.
Un chatbot: segueix un guió
Un chatbot clàssic funciona amb regles que algú ha escrit abans: un menú d'opcions («prem 1 per a horaris») o paraules clau («si posa preu, contesta això»). Per a preguntes molt repetides i sempre iguals funciona bé, i és senzill de muntar.
El problema arriba quan el client surt del guió. Si pregunta el mateix amb altres paraules, barreja dues coses en un missatge o pregunta una cosa que ningú no havia previst, el chatbot no ho entén i contesta amb el típic «no t'he entès, tria una opció». Tampoc recorda el que s'ha dit abans a la conversa, ni pot fer res fora del xat.
Un assistent virtual amb IA: entén i actua
Un assistent virtual amb intel·ligència artificial no segueix un guió tancat. Entén el que escriu el client, ho digui com ho digui, i contesta amb la informació real del teu negoci, que és amb la que se'l prepara: els teus preus, els teus horaris, els teus serveis i les teves normes.
- —Entén el llenguatge normal. «Teniu lloc dijous a la tarda per a dos?» no ha d'estar escrit en cap menú.
- —Recorda la conversa. Si el client diu «millor la de les sis», sap de quina cita parla.
- —Dona respostes diferents segons el cas, no la mateixa frase per a tothom.
- —Fa coses, no només contesta: mira la teva agenda o el teu estoc, reserva, canvia una cita i ho deixa apuntat.
- —Sap on és el seu límit. El que no és a la teva informació o necessita criteri, ho passa a una persona.
El que no se sol explicar de cadascun
Un chatbot és més barat i més previsible, però es queda curt tan bon punt les preguntes varien, i un client encallat en un menú és un client que se'n va. Un assistent amb IA resol molt més, però necessita bona informació de partida i uns límits ben posats: sense això, pot contestar coses que no hauria de contestar. Per això l'important no és només l'eina, sinó com es prepara.
Quin et fa falta?
- —Un chatbot, si t'escriuen poc, gairebé sempre el mateix, i en tens prou amb donar informació bàsica.
- —Un assistent virtual amb IA, si t'escriuen molt, cadascú a la seva manera, i vols que reserves, cites o comandes es resolguin de principi a fi sense estar pendent del mòbil.
Si dubtes, la pregunta clau és aquesta: el que et pren temps és contestar o gestionar? Si és gestionar, un chatbot no te'l traurà.